本文作者将围绕问卷调查的重要性、怎么做好一个合格甚至优秀的问卷、做好了问卷如何投放、投放完成后如何观测数据、复盘总结五个方面来讲,希望对大家有所帮助~

由于疫情影响,很多企业员工都打开了SOHO模式,我不知道你们在家是什么状态,我刚开始在家是这种状态:

  • 今天星期几?不知道!
  • 今天几号来着?不知道!
  • 怎么又到吃饭时间了?

慢慢的···

我是干什么的来着?

我怎么会在这里?

啊啊啊!放我出去!

所以,前几天,老板找到我,说让我们做一个关于重点客户的问卷调查,当时我就懵了啊,问什么卷?调什么查?公司是不是发现了没有我们的存在公司依然运行稳健???

为了找到点存在感,我们打算更认真的去做这件事!接下来,我将围绕问卷调查的重要性、怎么做好一个合格甚至优秀的问卷、做好了问卷如何投放、投放完成后如何观测数据、复盘总结五个方面来讲,尽可能的讲细一点,希望能对你们有帮助,谢谢。

一、问卷调查的重要性

了解用户的想法,走进用户心里,是我们运营人、产品人的一项基本要求,除了通过后台结果数据、前端动作数据之外,我们还可以通过问卷调查,来形成我们和用户之间的一个连接通道,通过这个通道,我们能低成本的知道多样本量用户对你设定变量的反馈,以此来作为决策依据的一部分。同时针对用卷里的典型客户,还可以进行必要的约谈,针对性更强。

二、怎么做好一个合格甚至优秀的问卷

拿到要做问卷的需求,不要急着去设计问题,先搞清楚此次问卷的目的,目的不搞清楚,问题设计的会没有方向,这就本末倒置了,你连你的目的都没想清楚,那你能得出什么结论?比如说,我们的目的是搞清楚产品接下来要上的一个新功能是否符合用户需求,如果符合,那么客户接受程度如何?OK,这就可以了,一份问卷的目的不能太多太复杂,因为后面不确定因素较多,复杂的问题也不会因为问卷里的十几个问题就会给你答案,最终会影响到问卷结果。然后,是此次要调研的对象是谁?举个极端的例子,你想搞清楚病毒对于企业的影响要去做调研,你去问一个小孩子,他会给你答案吗?所以你需要再一次明确对象,是什么样的企业,谁在这样的企业里能直观的知道此次疫情对公司的影响,你找一个刚入职的员工肯定不合适吧。所以要有针对性,目的和对象要紧紧相联,不能脱节。明确了对象还不够,你还要明确对象下的细分类型,比如说区域差别、年龄差别、层级差别等,不同类型的客户不能提供完全一样的问题和文案;那么如何区分用户类型,一般来说可以通过后台沉淀下来的运营数据做简单划分,当然还可以通过第三方数据监测公司,比如说艾瑞网之类的,他们会出一些产品的使用用户群分信息;这里类型我同样建议不要太复杂,两到三种即可,因为问卷调查只适合做简单问题的调研。

确定了此次问卷的目的和调研的对象,那么我们就要来设计问题了。

做问题分解,拿刚刚我们举的例子,想调研下一个阶段要上线的新功能是否符合用户的需求,符合的程度深不深。那么我们就要做分解:

  • 这个功能的使用场景有哪些?
  • 这样的场景多不多?
  • 什么的样的用户在哪种场景下使用的频次较高?
  • 如果没有这样的功能,目前用户是怎么解决的?
  • 为了解决这个问题愿意付多少成本?
  • 用户希望怎么解决这个痛点?
  • 新功能要付费是否需要走流程?决策时间长不长等。

这样分解下来,就把痛点场景、解决方案、替代方案、替换成本、接受难易度环环相扣。

第二步,是设计具体的问题。关于出题顺序和出题量先讲个原则:题量一般在10-15个之间,大家都很忙,答题时间最好3-5分钟内解决;出题顺序,讲究先熟悉再陌生,先简单再困难,先行为再态度,先选择再开放;你一上来就让用户做一个没看过的题,都还要仔细思考?那我可能就随便选一个了,或者直接跳出页面了;先简单的,再复杂。

再来讲如何设计每个题目的原则。

1.不要有引导性的题目,比如说,你觉得这个坏人是坏人吗?这样的问题你让我怎么回答?

2.数据代替主观性,比如说,你平时对篮球赛关注吗?选项有:非常关注、偶尔关注、基本不关注;那我会改为:你一周看几次篮球赛?选项有:1-2次、3-6次、7次以上;

3.选项要互斥且有明显区分度,不能有重合,比如说,你喜欢什么运动?选项有:篮球、户外运动、足球;户外运动就明显很多余;

4.要留有余地,因为你设计的回答不一定包含所有可能存在的答案,你可以再后面加一个选项为其他,并要求用户填写;同时给用户更多选择,别让用户选最喜欢的,要让用户选哪些喜欢的;

5.非用户熟悉的专业名词少出现,最好不出现;不要增加用户的理解成本;

6.顺序最好有梯度,比如说,你一周看几次篮球赛?选项有:1-2次、3-6次、7次以上。而你把选项设置为3-6次、7次以上、1-2次,是不是看着很别扭;

7.最好留下联系方式,以便后续跟进问题反馈,前端展示可以说给用户发券;

到了设计问题的环节,有一种做法是,明确了上文说的原则以后,这个问卷找小组内的人一起来做,每个人快速出一版问题,互相评审,站在客户角度,按照上文讲的原则,分不同的梯次,挑选出15个左右最合适的题目。

三、做好问卷后如何投放

 1、用什么问卷工具

一般来说现在的问卷工具基本都支持多种格式的回答,比如说视频、图片之类的,当然,能兼容到各个终端、数据报表导出分析之类的,市面top级别的厂家基本也都涵盖了这些功能,这里不做赘述;

2、通过什么渠道投放

先看下我们的问卷针对的用户可能会存在哪里?如果是邀请,可以由销售、运营人员一对一做邀请回答,也可以在客户社群投放,相对来说比较精准,如果是宽泛式调研,比如说中国人喜欢的菜这样的问题,那么可以广撒网,什么分类信息网站、论坛贴吧、微博、公众号之类的,都可以投放;有钱的还可以找大V转发宣传。

还有一种,没有太强的时间要求,而且要针对产品使用用户,那么我们可以优先通过产品功能融入进去,比如淘宝删除评价的时候要你填下原因、高德导航结束后问你导航准不准,服务几颗星、如果退出一个关键页面给你一个弹窗,问你是因为什么推出,也可也收集用户意见。

3.什么时间发放?

一般来说,有两个方法,要么客户有时间的时候,要么是客户在产品上活跃的时候,不同的产品类型推送时间还不一样,比如说跟工作相关工具型的产品,上午九点是他们的活跃时间,他们都忙着上班,那你这个时间段推送就不合适,可以下午三四点推,那个时候活跃度不高,而且相对来说进入了疲惫状态,就可以见缝插针了。如果是闲杂时间打磨时光的,比如说咨询类的,可以在使用高峰期投放,反正闲着也是闲着。

4.投放其他注意事项

引导用户填写的过程要尽量的顺滑和刺激,比如说填了给你发券,或者是作为有限内测用户来完成问卷等;进来的开头要表明此次问卷无对错之分,无信息泄露风险,降低用户填写门槛。

四、投放完成后如何观测数据

1.先看下总体填写漏斗转化情况,最好能分投放渠道;

2.各项回答占比,每个突出特点对应的客户类型是什么样;

3.跟之前预设做对比,是否相差太大,如果太大,是哪里出了偏差?数据有没有去重、填写客户是否精准之类的;

4.参照对比和占比,给出基本结论;

5.成本估算,包括渠道成本、时间成本等;

五、复盘总结

复盘和总结也是体现基本工作素养的一件事,主要是包含以上各设计环节和实操环节过程种的好与不好,同时后续如果有这样的要如何规避,做好记录和留档;我举些例子,问卷结果出来了,数量够不够,回答用户类型有没有偏差,渠道投放质量如何,什么时间投放最合适?在成本上是不是可以进一步的缩小?

最后,要做好后续跟踪工作,比如说,你可以观察上线后客户真实使用数据,对照之前问卷的结果,看看他们填的和实际使用的对比情况;对于特殊或者重点典型客户,要做及时电话拜访或者登门拜访,对于吐槽建议,要给到及时反馈。最好能平台公布一些此次问卷的数据项,给用户一种参与感,同时对里面的槽点给到处理意见和时间点。

 

作者:种花人,微信公众号:院子里的向日葵开了

本文由@种花人 原创发布于微推客,未经许可,禁止转载

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。