优质服务的五大要素（好服务是设计出来的，最关键的是这5个要素）
大家来思考一下，如果你想喝咖啡，街上就有两家咖啡店互相挨着，口味和价格一样，你会选择哪家消费呢？服务设计会使得你迈入一家的大门而不是另外一家。
作为一个专业策划人，踩盘是我们的必修课。每到一个地方，我最爱去逛的就是购物中心和大卖场，今年我去过很多城市，去过很多新开的购物中心，感受最深的就是硬件一个比一个好，装修设计的都比较独特，也都能做好符合自身气质的个性化设计，比如业态分区、交通流线、卫生间、休闲区、儿童区等，可服务模式都差不多。我就思考难道这些卖场服务都不需要设计么？答案当然不是，如果大家的服务模式都一样，差异化从何而来，竞争优势又如何建立呢。
和建筑装饰设计一样，购物中心也要有一套服务设计方案，针对目标客户，从服务定位、服务文化、服务模式、服务体系、服务团队等各个维度进行个性化的设计。如老年人，我们应该提供什么样的服务设计；针对商务客人群体，我们应该提供什么样的服务设计；针对女性，还有儿童群体，我们又应该提供什么样的服务设计等。比如餐饮区，针对儿童，安排在出入方便和不打扰别的客人的位置上。服务过程中不要忽视孩子喜欢的松软、甜食、易消化食品；专门提供儿童座椅和围兜，儿童餐具，儿童画报；还可以帮助客人照看孩子，讲故事，送小礼物等。同时规定斟倒儿童饮料不要太满，易碎的物品移到孩子够不着的地方，不在孩子面前摆放刀叉等。
我们对目标客户进行群体个性化服务的设计，然后在把这样的服务设计内容信息对员工进行培训规范，大家就知道如何针对不同的客户群体进行更好的服务，从而进一步赢得客户的认可，提高客户体验满意度。
好服务都是设计出来的，针对服务的设计其实也是一套全新的客户体验设计方法，最近这两年，服务设计方面的理论和应用越来越受到重视。应该说，服务设计是一种更全局的产品设计思路，在服务设计每一个环节中都应该遵守以客户为中心的设计理念。我们不能片面的将设计局限于界面的美观和流程的易用等单一媒介，还得考虑产品使用前中后的每个场景都都能让客户满意。
服务设计的过程中，以下5个因素是最关键的：
1、以客户为中心
我们经常说要培养客户思维，服务需要从客户的眼睛来看世界。因此在服务设计过程中，用户的参与是必须的，而且大部分的服务都需要有客户的参与才能形成闭环。我们要说客户听得懂的话，做客户看得见的事。
2、共同设计创造
服务设计需要流程中所有的参与者都加入到设计中来，而且我们还应该激发客户、设计师、企业员工、高管、合作伙伴的创造力来一起设计这个服务。只有经过多方共同设计创造的服务才能帮助企业和客户更好地交流，同时提升客户的体验满意度和企业员工、合作伙伴的工作满意度。
3、触点序列和节奏控制
服务过程中和客户的每一个触点，是需要重点关注的。同时服务是在一段时间内的动态过程，服务的顺序和节奏也很重要。比如在银行存款排队，等久了客户会不舒服，那叫号机就是一个好方法。等叫到号办理业务时，催促客户快速办理，也会让客户不舒服。所以服务设计要考虑好每个触点给客户带来的节奏，把客户与服务互动起来，一起讲一个漂亮的故事。
4、实证式的服务展示
服务很多时候是在后台默默地进行的，用户无法感知。例如住酒店期间，你的房间被清洁的过程你是不清楚的。但如果我们把那些无形的服务通过技术展现出来，比如我们把保洁整理房间的过程拍成视频，地板打扫干净后用白衬衣去擦，白衬衣没有一点污痕。把这些客户无法感知的状态适时展示出来，客户将会更放心，也将会得到一个优质的体验效果。
5、系统性的思考
服务设计过程中要注重系统性的思考，要注重系统的每个部分和整体之间的相对的关系，服务很多时候是无形的，虽然顾客看不见这些，但是这些才是支持系统工作的基础。要为每个客户创造出一系列好的体验，这些必须要作为一个系统运作，必须是客户体验的连贯想象和经营模式，使每一部分相互适应，成为有意义的系统。我们要从不同的维度去思考用户使用服务的各个环节，并在原型测试中追踪体验流程，确保没有遗漏的场景和故事。
准确来说，服务设计是一种新的管理思维，贯穿需求、设计、选择、购买、使用、售后及重购的全流程，要求我们的组织架构从服务口出发去设计、去改变，最终在企业和客户之间串联起环环相扣的一系列交互触点，打造出完美的客户体验。
服务设计现在还算是一个新的学科，所以各个企业和组织都有它不同的解释，但无疑大家都认可的是，好服务是设计出来的。在全球化、全竞争市场背景下，任何一个企业，他们提供的产品、技术能力、内容等，都很难拥有远超整个行业的优势，所以围绕客户体验进行的服务设计会慢慢成为这些公司必争的核心竞争力。
有关好服务的设计和思考，大家都在路上，而且一直在路上。
