用时间轴还原女孩乘顺风车遇害经过：滴滴有病，客服仅是表象

社群运营 2 年前 0

总是到出了人命，才会被重视，这仿佛已经成为我们身边的社会规律。

本文对滴滴并无恶意，只是希望滴滴能更加重视乘客生命安全，这种重视必须成为企业首要的价值观。

BLUES有不少朋友在滴滴做产品经理，做程序员，我相信他们的为人与品德，但企业的品德与价值观，更多的是源于企业的创始人，源于企业管理层倡导的价值观，我感觉，滴滴管理层真的有病，这句话不客观，但还是想说。

在滴滴顺风车，是第二次出了人命，才被重视，滴滴官方表明对事件的态度，目前是在微博发了两份公告。

第一次，滴滴出行官方微博发布《对于乐清顺风车乘客遇害的道歉和声明》，这份声明比较诚恳的的进行了自责，但对于“为什么没有第一时间将**提供给家属的问题做一点释疑”，这个解释，是站不住脚的，有兴趣的可以在文章后面看原文。滴滴真的没有意识到乘客安全的重要性，这是一个企业和产品的价值观问题，至少目前来看，滴滴的处理方式还是对乘客安全问题没有上升到足够的高度，也没有看到创始人对此事件的重视程度。

第二次，发布微博《关于乐清顺风车事件的自查进展》，给大众的交代，是下面三条：

1. 自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；

2. 客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；

3. 免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

同样，仅仅是下线顺风车业务，免去两位部门负责人职务，其实不只是部门问题，而是公司产品价值观问题。

一般来说，热点文章，一般就是2天的热度，热点问题，了不得持续一周，一周过去，逐渐被遗忘，直到下一个热点的爆发，再次引起重视。所以，BLUES整理的这个事件经过，在前面加上了2018年5月6日，21岁的空姐在郑州搭乘滴滴顺风车遇害，5月12日，滴滴下线顺风车一周整改。

没想到，仅仅过去3个多月，再次爆发顺风车导致乘客遇害事件，而这次事件里面体现出来的滴滴服务，丝毫没有让人感受到滴滴对乘客生命安全的重视，看到的是客服流露出来的流程式样的话术，客服这些套路其实是公司价值观的直接体现，滴滴公司价值观层面对乘客安全的重视程度真的太轻视，也暴露出滴滴的层级式管理出了很大问题，反馈与处理问题的流程过长。

尤其是民警介入联系滴滴，民警16点41分联系滴滴客服，18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌(车牌号为川A31J0Z)及驾驶员信息，中间过程耗费了一个半小时，如果足够重视，或许10分钟内应该可以给警方答复吧，这中间一定经过了多部门、多人的上报沟通，或许还无人决策，互相推诿，这个机制过于繁琐了。

先看一下BLUES整理的整个事件始末。

时间	人物	事件
5月6日	21岁遇害空姐	5月10日媒体曝出，一位21岁的空姐5月4日晚间从郑州航空港区搭乘了一辆汽车赶往市内，至5月6日早间家人发现与其失去联系，随后警方证实该空姐已遇害。
5月12日	滴滴	下线顺风车业务一周；整改顺风车，隐藏双方头像，关闭评论。
8月23日下午	乘客林女士	搭嫌疑人钟某的顺风车，嫌疑人将其带到偏僻处意图不轨，乘客逃脱，投诉滴滴平台，截止到案发，未收到相关反馈和处理结果。
8月24日13点	被害人赵某某	赵某某预约顺风车从乐清做顺风车出发到永嘉上塘。
8月24日14点	未知	订单取消。（不知道是谁操作了取消）
8月24日14点09分	受害人	发短信给好友：宝宝怕怕，这个师傅开的山路一辆车都没有。
8月24日14点27分	受害人好友	与受害人发起位置共享，但是受害人一直没有进来，她发了“救命、抢救”给另外一位朋友，那位朋友回复，但已经失联。
8月24日14点50分	嫌疑人	对受害人赵某某实时，刺其颈部。
8月24日15点00分	报案人朱某	联系滴滴客服，滴滴回复1个小时内回复，进来联系车主。
8月24日15点40分	滴滴	客服：对于这种失联情况建议您及时报警。如果当地公安机关立案后需要任何信息，我们全力配合。您的问题我们已经记录下来，会反馈给相关部门大概1小时左右内回复，请您保持手机畅通。
8月24日15点43分	报案人朱某	找滴滴客服：已经报警了，问题警方需要你们提供司机车牌号，你这边什么都不给，他们也查不出来啊。
8月24日16点22分	报案人朱某	报警：被害人的永嘉朋友朱某某到永嘉县上塘派出所报案，称其朋友赵某某13时许从乐清乘坐一辆顺风车出发来永嘉上塘，但是期间赵某某电话关机失联且未到永嘉；同时朱某某称此前已与滴滴平台客服联系，客服称1小时内回复。民警随即通过公安信息平台查询赵某某轨迹，并通过自己手机拨打赵某某手机号码但显示已关机。
8月24日16点41分	警方	民警利用朱某某手机联系滴滴客服，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多关于赵某某所乘坐的顺风车车主及车辆的相关信息，滴滴客服回复称安全专家会介入，要求继续等回复。
8月24日16点43分	报案人朱某	找滴滴客服：可以给司机的联系方式吗，或者车牌号。
8月24日16点43分	滴滴	客服：您等待上级人员给您处理的呢亲。
8月24日16点51分	报案人朱某	找滴滴客服：一个活生生的人联系不到真的很恐怖啊；那怎么让派出所联系你们？电话有吗？可以直接联系吗？
8月24日16点51分	滴滴	客服：理解您的心情，您先别着急，这边帮您优先处理的。上级人员会给您电话的，您保持手机畅通。
8月24日16点55分	滴滴	客服：没有车牌号派出所根本立案不了。
8月24日16点55分	报案人朱某	你们说的不是自相矛盾吗？
8月24日16点55分	滴滴	客服：这边会尽快给你处理的。
8月24日17点13分	滴滴客服	滴滴客服向该所民警反馈称赵某某在13时许预约了顺风车后已于14时10分许将订单取消，并未上车。民警质疑上车后还可以在中途取消订单，再次提出要求了解该顺风车司机联系号码或车牌号码以便于联系，未果。
8月24日17点30分	受害人亲属	17时30分许，受害人家属向乐清虹桥派出所报警其女儿失联，经初步了解后，民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系，平台客服称需3至4小时提供查询结果，民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。
8月24日17点32分	报案人朱某	17时32分，报案人朱某某向民警反映情况称，其另一个朋友在微信上有收到赵某某发出的求救信息，该所民警即通过朱某某手机与赵某某家人取得联系，得知其家属已在乐清当地派出所报案后，及时联系乐清当地接待民警，并表示将积极配合工作。
8月24日17点44分	报案人朱某	17时44分许，在确定乐清当地警方已介入调查后，朱某某离开上塘派出所。经查，在当日16时22分之前，永嘉、乐清警方未收到针对此案的电话或来人报警，对于网传“亲友接到女生求救后马上报警，警方说没有车牌号和司机电话不予立案”一事，经公安机关调查，不存在此情况。
8月24日17点49分	滴滴公司	17时49分，滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的**等手续，
8月24日18点04分	警方	后民警于18时04分通过邮件发送至滴滴公司。
8月24日18点13分	警方	18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌(车牌号为川A31J0Z)及驾驶员信息。
8月25日凌晨4点	警方	于25日凌晨4时许在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某，第一时间发布抓获犯罪嫌疑人现场视频。
8月25日7点	警方	找到受害人，已经无气息，左手受伤，都是血，双腿被绑住；
8月25日9点	警方	并于25日上午9时在永嘉县峙口村查获车牌号为川A31J0Z的作案车辆。
8月25日14：43	滴滴	官方微博发布对于乐清顺风车乘客遇害的道歉和声明。
8月25日 15:42	央视新闻微博	【抓捕现场视频！浙江20岁#女孩坐滴滴顺风车遇害#】昨日，20岁女孩赵某13点在虹桥镇乘滴滴顺风车，14点左右，赵某向朋友发“救命”信息后失联。今日凌晨，警方抓获犯罪嫌疑人钟某（27岁，四川人）。钟某交代对赵某实施**，并将其杀害的犯罪事实。案件正在进一步侦查。（央视记者于晨）
8月25日	虎嗅网	文章《滴滴一下，顺风夺命》
8月26日	温州警方	公众号发文：《关于乐清“滴滴顺风车”司机杀人案警方接处警工作核查通报》
8月26日	新京报	《20岁女孩乘滴滴被奸杀事件复盘顺风车走向何方？》
8月26日	滴滴	滴滴向澎湃新闻发来《关于乐清顺风车事件的自查进展》的通报。　1. 自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；　　2. 客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；　　3. 免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。　顺风车上线的三年多时间里，有幸服务了十多亿次出行。很抱歉顺风车不得不暂时下线，因为我们的问题，让大家失望了。　　随着服务体量的增大，我们的安全管理和处置能力也面对巨大的挑战，特别在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方，我们诚恳接受公众和监管部门的批评。　　在此次案件中，涉案车主提供注册的**信息齐全，且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进行了人脸识别，但我们的客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。就这次沉痛教训，我们恳请与警方以及社会各界探讨更高效可行的合作方案，共同打击犯罪，更好地保护用户的人身财产安全。我们也希望能听到社会各界的建议和经验，如何在保护用户隐私的同时，避免延误破案的时机。　　我们计划邀请公众及相关专家参与到平台监督中来，并在接下来的时间里持续公布内部自查、整改及社会共建的进展。感谢警方快速侦破案件，使凶手得以伏法。再次向受害者表达最沉痛的悼念，并向受害者家属表示最沉痛的歉意。
8月26日	央视新闻客户端	《央视还原女孩乘顺风车遇害经过：亲友多次联系滴滴未或回复》