4月30日，丰巢宣布推出新政策，称普通用户可以免费保管用户包裹12小时，超时后，每12小时0.5元，3元封顶，节假日期间不计费，并享两次免费超时取件体验。同时，丰巢还推出会员服务，月卡5元/月，季卡12元/季，有效期内不限保管次数，7天长时存放。

消息一出，争议就没有断过。先是用户拒绝快递小哥在不经授权的情况下投递快递柜；再是杭州东新园小区认为未经协商就向收件人收取超时保管费，损害了小区业主的利益，决定5 月 7 日起停用；之后，丰巢高层作出回应，对于已有多个小区暂停使用丰巢快递柜，丰巢科技首席营销官李文青强势表示，“大家按协议办事就好，丰巢科技后续或不再对此有相关声明”。

随后，事件愈演愈烈，杭州、上海等地区部分小区业委会表态暂停使用丰巢快递柜，同时更有不少小区物业和业主自发购买快递柜。据国内某知名批发平台的数据显示，近一周全国快递柜交易额暴涨1400%。之前上海一小区82%的业主表示支持停用丰巢，而单个快递柜的售价就需要 3 万多，多数业主均表示支持。 

天下诚然没有永远免费的午餐，免费最终会变成收费，低价也会涨价，而用户只能默默接受。或许，在丰巢看来，连续五年亏损后，这个时候再不收费，估计以后收费会更难，早晚都是挨骂，晚痛不如早痛。另外，根据丰巢公布的数据，在上线会员功能之后，12小时内取件比例提升了5%，每天早上可以空出百万个格口，大大提高了周转率。

那么，对于此事，为什么用户的反应那么激烈，会引来这么多的争议呢？这是因为，丰巢收费的举动，哪怕仅仅是5毛钱，都是对心理契约的破坏，这才是导致事件升级的关键！下面，让我们一起看看，丰巢破坏了哪些心理契约？

什么是心理契约

“心理契约”这个词，我们并不陌生，身在职场，公司与员工之间，就有很多的心理契约。这个词，是美国著名组织心理学家Argyris教授提出的一个名词，后期由Levinson等学者完善。他认为，心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合”。

它虽然不是一种有形的契约，但它确实又是发挥着一种有形契约的影响。简单来说，是存在于组织和成员之间的一系列无形、内隐、不能书面化的期望，是在组织中各层级间、各成员间任何时候都广泛存在的没有正式书面规定的心理期望。员工与公司之间，心理契约一般包括七个方面的期望：良好的工作环境，任务与职业取向的吻合，安全与归属感，报酬，价值认同，培训与发展的机会，晋升。

从概念看来，如果把丰巢当作是一个组织，那么用户就是组织面对的各类成员，心理契约，就是没有正式书面规定的心理期望。也就是说，用户通过丰巢的行为，能够实现的期望值。 

丰巢的收费行为破坏了哪些心理契约？

就丰巢与用户的心理契约而言，有三种期望：自由选择的期望、物权拥有的期望和利益占有的期望。

1.自由选择的期望

免费策略是很多公司通用的营销手段，也可以用来提高市场占有率，快速获得大量用户。正如过去的互联网几乎都是免费的，包括视频网站、音乐平台，但现在都要收费；以前滴滴大力度投入资金补助，几元钱就能打车，后来恢复正常价格，为什么用户还是愿意买单？为什么用户没有大规模抵制呢？

不是因为用户的消费习惯被培养了，而是前者和丰巢快递柜有着明显的区别，两者选择的主动权归属不同。比如滴滴，用户可以选择不打滴滴，打出租，选择的自由权在用户手里，但是丰巢快递柜正好相反，投不投递不是由用户选择的，是由快递员选择的，这种自由选择期望的落空，破坏了心理契约，丰巢自然成为最大的反噬方。

在人性里，“自由选择”是存在主义的精义。存在主义的核心是自由，即人在选择自己的行动时是绝对自由的。萨特曾经指出，人在事物面前，如果不能按照个人意志作出“自由选择”，这种人就等于丢掉了个性，失去“自我”，不能算是真正的存在。丰巢快递柜可以选择收费，但用户却无法选择是否将自己的货物投递入快递柜，相当于剥夺了他们的存在。

就像淘宝买东西，用户可以选择包邮或者不包邮，这是由用户来选择的，而不是淘宝平台强加给用户的，也不是卖家替用户做选择的。自由选择的心理契约被打破，安全感、尊重感就随之消失。

这是第一个被打破的心理契约。

2.物权拥有的期望

什么是物权呢？物权是指权利人依法对特定的物享有直接支配和排他的权利，包括所有权和他物权（用益物权和担保物权）。或者说，指自然人、法人直接支配不动产或者动产的权利，包括所有权、用益物权和担保物权。

我们会奇怪，年轻人为什么愿意花几万元去买奢侈品，却不愿意花几十元去充会员，在丰巢看来，月卡才5元，季卡也才12元。为什么大家不愿意花这个钱呢？我认为，是物权拥有的期望落空，导致心理契约被破坏。

年轻人愿意买奢侈品，因为这个消费购买的是产品的物权，你可以在你任意时间任意地方任意次数去享用你购买的产品。就像你去书店买下一本正版书并把书带回家，你可以想看就看，无数次地看，在任何地方看。但在会员这件事上，你需要不断续费，一个月一个月，或者一季度一季度，连续付费之后，丰巢柜依然不会属于你，你只是租定了一个周期。现实中，大家为什么倾向于买房，而不是租房，就是对长久物权拥有的期望。

在丰巢未收费前，用户其实把柜子当做过去家门口的邮箱，当做是自己能够拥有的物品，当做是快递服务的一种赠送；当丰巢收费，用户猛然意识到，这是先试用后付费，且付费之后还要不断续费，自然就不愿意了。

这是第二个被打破的心理契约。

3.利益占有的期望

人活在世上，熙熙攘攘皆为利来。我们举个这样的例子，某日，购物平台商家出现漏洞，上千元的商品只要几十元就能购买，你眼疾手快购买了，后来，商家说这是系统失误，所有订单都不发货，作为个人，你不会花大力气去控告，但是先拥有后失去的感觉，让你对这个店家充满了厌恶，虽然你实际上没有损失什么，但在心理上，你认为是自己替商家的失误买单。

心理学上，有个概念可以解释这个现象，就是损失厌恶，损失厌恶是指人们面对同样数量的收益和损失时，认为损失更加令他们难以忍受。同量的损失带来的负效用为同量收益的正效用的2.5倍。

损失厌恶是人类进化过程中长期面临恶劣自然条件和残酷生存斗争的产物，比非损失厌恶型或其他类型主体在长期进化中表现出更好的适应性。在人类漫长的进化过程中，生存斗争是极其残酷和激烈的，个体所面临的外部环境是相当恶劣的，这种长期的选择压力塑造了普遍存在的损失厌恶倾向。也就是，损失厌恶是人的本性。

现在，丰巢的行为相当于把原先的收益变成了损失，在丰巢看来的5毛钱，在用户看来，至少是1.25，甚至更多。面对损失，用户会做的，就是冒风险，他们宁可选择投诉快递员，他们宁可放弃这个快递，也不愿意花5毛钱，来成全丰巢，表面看是损失，实则是对收益的维护。

在人性定理里，“任何一个健康的人的任何一个行为，都是服务于他自己的目的的”。也就是说，个体生命的最高标准是利己，当外界损害了这种利己期望，就会迎来反抗。

这是第三个被破坏的心理契约。

总结

的确，形式上，丰巢与用户之间，没有签订任何的契约，但在心理上，这三种契约，却是根深蒂固的。或许，在丰巢看来，收费势在必行，小区停用快递柜的做法有违合约，但无论道理在哪边，一旦心理契约被打破，人心就失去了。

5月15日，丰巢发布公告，公告里说明，将协助快递员征得用户同意后投件入柜，同时，将免费保管时长从12小时延长至18小时。显然，丰巢正在试图重新建立心理契约，但效果估计不大。毕竟，在没有丰巢快递出现之前，用户享受过送货上门的服务，如现在的外卖一样，那么，没有丰巢快递，用户不过就是换回以前的形式。再则，丰巢想靠这个收钱，不愿意花钱的会尽早去拿，甚至要求快递员取出重新投递；愿意花钱的，也不会如丰巢所说的及时去拿。丰巢的两个目的，营收和增加快递柜子的流通率，都很难达到。

丰巢是一个案例，其他组织也是如此，形式的契约好遵守也好改变，但心理的契约，才是决定品牌的生命长度的关键。

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