手机银行服务行业数字化进程分析—易观：2019年第3季度手机银行活跃用户环比增长5.2%，逐渐向开放及综合服务平台迈进

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全文字数：1609字，阅读时间：5分钟

根据Analysys易观发布的《手机银行服务应用APP季度监测报告2019年第3季度》数据显示，2019年第3季度，手机银行服务应用行业活跃用户规模为38003.8万户，环比增长5.2%，从具体APP应用来看，中国工商银APP、中国建设银行APP、农行掌上银行APP继续位列前三位，活跃用户分别为8391.8万户、8346.6万户、6582.4万户，环比分别增长8.3%、8.5%、8.4%。

Analysys易观分析认为，在宏观经济下行、监管政策趋严等背景下，零售银行战略重要性日益凸显，手机银行作为零售银行线上服务的主阵地，持续聚焦零售银行获客及经营，手机银行逐渐从线上渠道变成银行开放及综合服务平台，连接用户、合作伙伴、金融及生活，同时，服务用户从持有本行账户的用户扩展到他行用户，致力为全量用户提供一站式金融及生活服务，基于此，手机银行用户规模及活跃用户稳步增长。

其中，工行建行农行等大行手机银行凭借庞大的用户基础，以及ETC推广、营销活动等因素影响，活跃用户继续保持领先；招商银行APP、新平安口袋银行得益于零售业务的快速发展，手机银行用户渗透不断提升，且注重提升高频生活场景使用率，第3季度活跃用户均超4400万户。

从2019年第3季度启动次数来看，中国工商银行APP为14.4亿次，其次是中国建设银行APP为9.1亿次、招商银行APP为9.0亿次。

第3季度，手机银行注重打造专属版本，如工商银行针对老年客户群体推出“幸福生活版”手机银行，推出子女帮父母注册手机银行功能降低老年客户使用门槛，一键求助功能方便老年客户向子女咨询，亲情卡功能方便老年客户使用子女的关联账户余额进行消费；支持纯语音搜索对应的功能，以及在交易关键节点进行业务提醒报读，更加智能化；新增安全向导，引导老年人利用五重安全锁，且在转账汇款金额大于1万时，系统将进行安全提示，防范电信诈骗等；采用包容性设计，新老客户只需下载使用中国工商银行APP，便可切换使用，“幸福生活版”页面字号和部分点击区域扩大，提高了辨识度和操作灵敏度。分析认为，工行“幸福生活版”手机银行围绕“亲情、智能、安全、简单”特点，着力解决老年客户使用痛点。

功能上探索智能化及个性化服务。为破解手机银行产品及服务不能精准显示或推荐给客户，以及同质化等问题，依托金融科技，商业银行纷纷探索手机银行服务智能化及个性化。如兴业银行手机银行为客户提供智能菜单、智能功能模块、智能信息推送服务，并根据客户画像智能推荐金融产品及活动，为客户提供个性化、定制化服务，同时，客户可以通过智能语音进行内容搜索，也可以通过设置Siri捷径查询，快速启动常用功能。江苏银行手机银行5.0推出刷脸转账功能，通过人脸识别加强验证，提升线上转账的安全性和转账额度；推出AI语音机器人服务，创新语音交互方式，客户只需语音就能找到想要的功能和产品；并通过深入洞察客户行为轨迹、交易历史、产品偏好等，形成客户标签和画像，推出“猜你喜欢”、“邀您参与”“为您推荐”等个性化展示页面，可以根据客户的个人特征实现个性化的内容推送。分析认为，智能化服务可以为客户提供更加丰富的交互方式和科技体验，目前由于银行数据治理较为薄弱、智能模型精准度有待提升等，手机银行智能化及个性化服务仍需提升深度及精准性。

营销活动以品牌活动、常态化活动为主，促进用户连续使用。一是品牌营销活动。如农行掌上银行持续打造“周四羊毛惠”活动品牌，于每周四规律性地推出系列主题活动，包括交易专享、新人专享、特惠专享等，该活动联动掌上银行投资、信用卡、生活板块，助力产品销售额提升及活客。二是交易促活、新用户注册或登录有礼、消费购物等常态化营销活动。如中国银行手机银行推出了话费充值优惠、交易抽奖等交易促活活动、中信银行手机银行新注册用户可免费领取新手福利礼包、北京银行手机银行新开通用户可领取话费抵扣券等。分析认为，持续性的营销活动可以促进用户连续使用及培养用户使用习惯，但在活动设计时应充分分析活动客群的需求及行为偏好，并注重提升活动体验。

案例申报

俯瞰互联网行业规律，洞察行业未来发展趋势，2019年即将接近尾声，这一年的互联网产业又有哪些崛起与坠落，坚守与变革？全面升级的《中国企业数字化发展年鉴2019》正式启动案例征集，欢迎申报！

企业案例申报事宜请联系：

易观副总裁娄洋

TEL：13911086817

Email：louyang@analysys.com.cn

邮件标题请注明：易观年鉴案例申请+企业名称

案例申报截止日期：2019年12月31日

《中国互联网产业发展年鉴》是什么：

易观自2014年以来开始编写的、针对中国互联网产业全网分析与研究的大型工具类图书，至今已连续编撰5年，并于近日荣获中国科技新闻学会【2019年大数据科技传播奖-专著奖】（点击查看）。

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