避免自嗨式运营，就去做用户研究!
用户流失的成本通常很低甚至没有成本，所以他们一贯很任性，一不开心就走人了。于是有了“生于拉新，死于留存”的产品现象：
因为前瞻的市场或运营手段，吸引了第一批用户入场，产品得以存活；却由于用户体验不好，用户离开；口碑不好，难有二次传播，持续拉新受阻；如果是付费产品，新用户缺乏用户背书，不想冒然尝试，老用户体验欠佳，复购率低… 这是一个无止的恶性循环。 用户体验不好，排除资源（资金、技术）上的问题，很大的原因在于产品决策与用户需求不一致。大到产品定位，小到每一个细微的产品和运营动作。 产品经理和运营们每天坐在窗明几净的办公室，对着KPI苦思冥想，一通键盘敲打成就一篇智慧了得的“产品/运营方案”，然后呢？对自己的方案有几分把握，能保证多大程度的ROI，不清楚。无非是没做好铺垫工作——研究用户！特别是，当他们自己不是用户的时候。 刚好，Co菲君参加了有关用户研究的公司培训，择其精要分享之。 用户研究是什么？
简单说，研究用户的行为和心理。
具体说，有目的的，去理解在（特定）场景中，用户做了什么，以及为什么会这么做。
将收到的信息带回来，结合数据、业务做分析和讨论。给出产品建议和洞察，从而对产品，或对你认识产品有帮助。
用户研究分类
定性VS定量：
怎么做用户研究？
（一）入户调研
清楚背景→明确目的→招募用户→入户前准备工作→入户调研执行→资料整理分析→产出结果 入户调研执行：
1、观察：带领式参观，在用户的陪同下，参加整个现场，了解概况，如人员分工、流程等；影子式跟随，尾随用户，观察他们完成某项任务的流程；工具&方法清单：观察用户使用什么工具和方法完成任务，询问他们对工具的评价，尤其当工具包括竞争对手的产品时。 尤其需要注意的一点，用户未必能表达问题所在，请用你的敏锐去捕捉到！判断：1、 有什么打断了用户的工作？2、 用户有无独辟蹊径（work-arounds）的使用方法？3、 最让他们恼怒的事情是什么？ 2、访谈：访谈技巧-几个重要底线：1、 不要亮身份、亮专业，像聊天一样交流2、 专注聆听，不打断3、 围绕目的，控制进度4、 保证客观立场，提中立的问题5、 更关注用户现有经验，而不是让用户想象、预测未来6、 用户才是专家，宁装无知不装逼
节奏：不断“发散-收拢”的过程，但不着急收敛（验证）。例如，从某一功能/工具切入→场景→某一场景，过程中的痛点&需求追问：所有重要说法都要有定义所有重要判断都要有例子所有重要事情都要有原因所有聊到的事情都讲得通 3、记录（拍照、录影、录音）
快速回顾表
（二）问卷调查
1、问卷调查研究设计流程
研究背景→研究目的→研究对象→研究方法（问卷调查法）→抽样方法（抽样方式、样本量、问卷触达方式&填答方式）→问卷设计（探索性研究、问卷初稿设计、试访&修改）→执行→问卷回收&录入→研究结果分析
2、 抽样方法
概率抽样：总体中每一个体都有一个已知不为零的被选机会进入样本；非概率抽样：每个个体进入样本的概率是未知的，而且无法排除研究者的主观影响，因此用这样的样本可以帮助了解总体，但是由此推论总体是存在较大误差。 确定样本量
3、 问卷设计流程
·探索性工作：进行非结构化访问，把自由回答的开放式问题转变为封闭式问题；
·问卷初稿设计：
（1）形成问卷的逻辑结构和前后顺序（工具：Mind manager;甄别问卷/主体问卷）；（2）从回答者是否易于回答、是否涉及隐私、逻辑关联等角度，调整各部分前后顺序；（3）根据探索性工作中得到的答案，列出每个问题和答案；（4）从总体进行修订和调整；（5）附上卷首语等内容；
·试用修改：将设计好的问卷给典型目标对象、专家等，请他们对问卷评论；
·最终问卷 （三）可用性测试
由少量用户来测试产品（约6-8位用户），目的是发现85%以上存在的问题。
1、可以评估什么内容？
2、时间及步骤：
从开始测试前沟通需求到测试结束，所需时间约为3~7天。
·招募用户：6~8个，符合产品定位的目标用户，以及有相关产品使用经验与使用行为。排除内向不多话的用户，排除过于积极的用户。 ·制定测试任务列出任务清单（一次测试中3~5个任务比较合适）→将任务变成场景（包含用户目标及动机，尽量贴近用户日常使用行为） ·细化测试考察点针对每个设定好的任务，拆分出该任务流中的考察点针对每个考察点的重要程度，设置预期目标及达标指标列好观察表，以便测试过程中记录记录可以给用户的使用程度打分或描述，如“流畅”“一般”“困难”“无视” ·准备测试材料
·测试结果整理补充讨论用户行为：主持人与记录者在每场测试完后，进行小结总结发现的问题：将不同用户所有数据整合在一起进行总结分析发现的问题：由情境、任务、功能引发的问题，对用户有什么影响可用性问题评级：对影响用户体验的严重程度进行评级 ·制定落地计划
P0为在主流程中出现并导致用户无法完成主任务/基础任务的问题，需要马上解决，可以推迟产品上线时间或者专门发优化版本解决；P1为有比较明显的用户体验问题，但可以满足用户完成主任务/基础任务的问题，需要排到优化列表里尽快迭代完成；P2为使用频率低或用户不会明显感知到体验不好的问题，可以放到优化列表中跟相关功能一起迭代解决。
找用户约约约，just do it！
原作者：Co菲文章来源：运营coffee
