移动互联网时代你不得不知道的营销触点
在传统工业营销时代，企业提供产品和服务来满足用户要求，用户也清楚自己需要什么产品。在工业营销时代，主要解决信息不对称的问题，让用户发现企业的产品和服务，从而达成交易。
移动互联网营销时代，企业要从用户需求出发，创造出能够更好满足用户需求的产品和服务。移动互联网时代的营销就是让用户体验并喜欢上我们的产品和服务。
移动互联网时代，移动通信技术和互联网技术充分融合，合为一体。随着智能手机和各种智能移动终端的大量普及，消费者不再生活在唯一的地理场景、时间场景、购物场景和媒体场景。移动互联网时代，没有主流，只有混搭。
移动互联网营销具有高效、精准、个性化、互动性强等特点，改变了人们的消费模式和购买习惯，其对企业的营销策略设计、营销过程和营销结果也产生了深远影响。移动互联网使得消费者权力增加，大大提高了企业竞争强度，加速了企业的优胜劣汰。
举个例子，如果消费者打算前往某商家购买商品，但商店不在营业时间。这种情况下，消费者会做出什么反应呢？
我们看一下埃森哲咨询公司的研究数据（见图 1）。
图 1 商家有你期待的商品，但不在营业时间，你有什么期待
从图 2.7 中可以看出——
·只有 6% 的消费者愿意等到第二天店铺营业；
·有 69% 的中国消费者期望能从该商家的网站或手机 APP 购买，这一比例远高于 43% 的世界平均水准；
·与往年相比，接受「线上购买送货上门」网上购物的消费者比例从 59% 下滑至 44%；
·倾向于「在手机 APP 或网上购买后去实体店自提」的消费者比例则增加了一倍；
·有 25% 的对价格敏感的消费者会因为商家不在营业时间而放弃购买，转而在网上寻找最优价格。
这些数据的启发意义在于，互联网时代的消费者面对近乎无限的选择，变得越来越没有耐心。他们不愿意等待，希望能够即时购买，即时得到自己渴望的商品、服务。企业如果无法满足他们的这一需求，消费者就会转而寻找下一家。
企业（商家）经营生态系统上的任一触点出现空白或体验出现偏差，都有可能导致顾客的流失。
如今消费者被「大中小」三屏（见图 2）所包围，面临无数的消费触点。
图 2 移动互联网「三屏时代」
其中，电视屏针对的是传统营销模式下的消费者，电脑屏则对应着 PC 互联网时代的消费者，而智能终端（手机、平板电脑、智能手表、智能眼镜）裹挟着前两者，催生的是移动互联环境下的消费新生代。
而当互联网用户、智能终端用户、信用卡及其他电子支付工具用户、便捷物流配送用户四者交叉覆盖达到一定量值时，新的全渠道全触点营销模式就会出现（见图 3）。
图 3全渠道全触点模式的用户交叉
这种背景下，要留住消费者，企业需要在每一节点周密考量可能发生的所有消费场景，借助全渠道全触点的营销模式，用 360 度的无缝体验去包围消费者，满足他们不间断的消费需求，通过即时、动态、开放、连续的多渠道途径帮助顾客实现无障碍消费。
如今，在人与人、人与物、人与媒体高度互联的环境下，消费者的决策路径已发生质的改变，线下线上也不再是独立、分行的渠道。而全渠道全触点营销模式，正是这种情景下的一种以消费者为全程关注点的营销渗透模式。
全渠道模式下，消费者对企业、商家、品牌、产品、服务、价格、口碑等信息的获取，在不同地点，可以自由自助地采取线上、线下「并存和双跳」的方式，打破现有线下实体店、线上网店的单向单选的局面。
除了全渠道，全触点同样重要。
所谓「触点」（touchpoint），是消费者与企业发生联系过程中的一切沟通与互动的点，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。
触点之所以重要，是因为消费者是基于他们在各个触点上的累计体验，而形成对企业的一个总体认知。这种认知会直接影响消费者对企业形象的判定，影响其后续消费行为。
消费者触点的循环周期分为四个阶段（见图 2.10）：
图 4消费者触点的四个阶段
针对以上四个接触阶段，企业应找出足够多的触点，把控好细节，完善每一个触点的顾客体验，提升顾客满意度。
全渠道全触点营销模式将打破企业原有的线上与线下分割、营销沟通与销售实现分割、城乡分割、新老产品分割、新老渠道分割的现实，成为新环境下企业营销策略的必然选择。
